Mon service internet ne fonctionne pas. Que faire?

Problèmes de connexion internet

Avant d’appeler le département du soutien technique, vérifier, via votre espace client, que votre compte est bien à jour et qu’aucune sommes ne sont dues. Autrement, effectuez les vérifications suivantes.

Pour le service 100% Fibre (FTTH)

1. Vérifiez le modem ONT Nokia.

A) La lumière « POWER » doit être allumée en vert.

• Si celle-ci est éteinte, vérifiez l’alimentation électrique. Vérifiez également que le bouton d’alimentation est à la position « ON ».
• Si celle-ci est allumée rouge, redémarrez l’ONT. Si la lumière reste rouge, l’ONT est défectueux.

B) La lumière « PON » doit être allumée.

• Si celle-ci est éteinte, redémarrez l’ONT.
• Vérifiez également que le câble de fibre optique est bien connecté. Attention, ce câble est fragile, vous devez être délicat.

C) La lumière « DATA » doit être allumée et clignoter.

• Si celle-ci est éteinte, vérifier que le câble réseau est bien connecté à votre routeur dans la prise « WAN » et que celui-ci est bien alimenté.
• Vous pouvez essayer de changer le câble réseau, celui-ci pourrait être défectueux.

D) La lumière « ALARM » doit être éteinte.

• Si celle-ci est allumée rouge, redémarrez l’ONT. Si la lumière reste rouge, cela peut signifier une panne.

Ne jamais utiliser le bouton « Reset » sur l’ONT.

2. Vérifiez votre routeur.

A) Vérifiez l’alimentation électrique et que celui-ci est allumé (position « ON »).

B) Redémarrez votre routeur.

C) Vérifiez le câble réseau entre l’ONT (prise ETHERNET) et le routeur (prise WAN).

Si vous utilisez l’un de nos routeur Nokia, celui-ci est fonctionnel lorsque :

• Nokia B2 : La lumière est Bleue.
• Nokia B3.1 : La lumière est Bleue/Verte.
• Nokia B6 : La lumière est Bleue.
• Nokia G6 : La lumière Internet est allumée (Vert).

Pour le service DSL (FTTN)

1. Vérifiez que les fils d’alimentation électrique des équipements sont bien branchés à la source.
2. Vérifiez que tous les équipements ont leur bouton d’alimentation à la position « ON » (allumé).
3. Vérifiez que le fil DSL (aussi appelé câble téléphonique ou RJ-11) est bien connecté à votre modem. Celui-ci doit être relié à la prise téléphonique installée par le technicien lors de la visite initiale.
4. Redémarrez les équipements.

Si vous utilisez notre modem-routeur Smart RG 516 AC, la lumière « DSL » restera verte lorsque le service est en fonction.

Pour le service Câble

1. Alimentation électrique.

A) Vérifiez que le bloc d’alimentation électrique du modem câble est bien branchés à la source.

B) Vérifiez la lumière « Power » est bien allumée.

2. Lumières du modem câble.

A) La lumière « ONLINE » (peut aussi être une icône d’un globe ou un @) doit être stable et ne pas clignoter.

• Si celle-ci clignote, redémarrez le modem câble.
• Si celle-ci clignote toujours, vérifiez que le câble coaxial est bien vissé au modem.
• Le cas échéant, vérifier que l’autre extrémité du câble coaxial est bien vissée à la prise murale.
• Examinez le câble coaxial, qu’il ne soit pas endommagé. Remplacez-le lorsque possible.

B) La lumière « LINK » (peut aussi être une icône d’ordinateur) doit être allumée (clignote).

• Si celle-ci est complètement éteinte, vérifier que le câble réseau est bien connecté à votre routeur dans la prise « WAN » et que celui-ci est bien alimenté.
• Vous pouvez essayer de changer le câble réseau, celui-ci pourrait être défectueux.

C) Les lumières « DS » et « US » (peut être représenté par des flèches) doivent être allumées (clignote).

3. Vérifiez votre routeur.

A) Vérifiez l’alimentation électrique et que celui-ci est allumé (position « ON »).

B) Redémarrez votre routeur.

C) Vérifiez le câble réseau entre le modem câble et le routeur (prise WAN).

D) Faites un redémarrage en séquence : Débranchez le modem câble et votre routeur. Rebranchez le modem câble en premier lieu et attendre que la lumière « ONLINE » soit stable. Par la suite, rebranchez votre routeur.

Si vous utilisez l’un de nos routeur Smart RG SR-905 ou SR-400, celui-ci est fonctionnel lorsque la lumière Internet est allumée et stable.

Si vous utilisez l’un de nos routeur Nokia, celui-ci est fonctionnel lorsque :

• Nokia B2 : La lumière est Bleue.
• Nokia B3.1 : La lumière est Bleue/Verte.
• Nokia B6 : La lumière est Bleue.
• Nokia G6 : La lumière Internet est allumée.

Notez qu’un redémarrage du modem câble est nécessaire chaque fois qu’un nouvel équipement est branché au modem câble.